近年來，隨著科技金融轉型升級，當代銀行業(yè)越發(fā)成為集專業(yè)、智能、資源為一體的行業(yè)。其中，高學歷、高素質人才依舊是銀行業(yè)最核心的資源，成為影響新時代商業(yè)銀行競爭與發(fā)展的決定性因素。工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店，成為新時代銀行人才隊伍建設和轉型賦能的典范。

為將現代科技與暖心服務、跨界營銷有機結合，實現“一點觸達、全面響應”的場景化、社交化服務體驗及高效合規(guī)的智慧化業(yè)務體驗，工行北京金融街智慧銀行提高員工選拔標準，拓寬選人用人視野，目前網點90后員工占總人數的60%，且近一半為海歸，具有較強的智慧運營能力和智能設備熟練掌握度。

                                                                                 南大電子機器人助力工行新一代智慧銀行構建智慧服務生態(tài)

一是高度重視打造客服經理多崗位綜合化?，F在網點內智能機具等新型設備對柜面客服人員的替代作用日趨明顯，在壓縮物理柜臺、釋放柜面人力、充實廳堂服務和增加銷售人員占比上形成良好助力。網點為員工配置智能腕表、平板電腦、自助設備、遠程專家等智能助手，將智慧科技元素與銀行工作人員效能有機結合，實現客戶到店識別及精準服務覆蓋全部觸點，進一步增強員工主動服務客戶水平，提升員工綜合化專業(yè)能力。

                                                                                                        人機融合的協(xié)同服務

二是高度重視培養(yǎng)客戶經理多專多能化。在智慧銀行金融科技支撐下，客戶經理也進一步轉型，從事更具綜合化和創(chuàng)造性的營銷服務工作，得到全面的崗位學習與鍛煉，業(yè)務發(fā)展平臺起點更高、更寬。金融街智慧銀行通過崗位輪換，加大培養(yǎng)客戶經理綜合度。根據現有崗位中零售與對公客戶經理的工作聯(lián)動與專業(yè)交集，網點通過內部輪崗有序地交流鍛煉，促進兩個崗位人員的公私聯(lián)動協(xié)作，滿足客戶的多元化金融需求。同時，進一步聯(lián)動客服經理推介客戶，為客戶提供全方位的綜合金融服務，通過大數據技術深刻洞察客群需求，實現廳堂營銷的閉環(huán)全鏈條無縫銜接。

                                                                                     工商銀行-南大電子機器人業(yè)務辦理的多機協(xié)同服務

三是高度重視構建機器人服務團隊。立足于智慧銀行的科技領先優(yōu)勢，該網點有針對性地對工商銀行-南大電子機器人服務團隊進行“服務培訓”，讓它們作為廳堂服務的排頭兵，工商銀行-南大電子機器人“小融”替代廳堂客服人員負責迎賓并回答客戶業(yè)務咨詢，隨時調度“輕業(yè)務機器人”與“送水機器人”為客戶辦理簡單業(yè)務、提供“一杯水”服務。同時，智慧銀行進一步做好廳堂客服人員與機器人服務團隊人機協(xié)同的管理，處理好客戶旅程的全鏈條服務，確保客戶需求不落空，為客戶打造無斷點、一站式的全旅程服務體驗。

金融科技助力銀行轉型一直在路上。工行北京分行將繼續(xù)加快推進全行網點智慧化轉型和網點員工轉型賦能進程，進一步釋放網點服務營銷潛力。加快構建服務營銷更優(yōu)、客戶體驗更好、協(xié)同補位更快、處理效率更高的人力資源配置模式，最終實現智慧網點特色服務與價值創(chuàng)造的互相融合，共同提升。